このコースについて

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中級レベル
約11時間で修了
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習得するスキル

EmploymentLeadershipManagementCustomer Experience
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IEビジネススクール(IE Business School)

シラバス - 本コースの学習内容

1

1

3時間で修了

Converging on a Common Definition for CX

3時間で修了
11件のビデオ (合計61分), 4 学習用教材, 1 個のテスト
11件のビデオ
CX All Around Us: Public Transport2 分
CX and Branding Teams: Titles, Scope and Organizational ¨Fit¨2 分
The CX ¨Tower of Babel¨6 分
Towards a More Complete CX Definition4 分
Making Sense of Variations of CJMs3 分
Customer Journey Mapping from an Expert: Beatriz Macarrón, Strategy Director, Garaje de Ideas19 分
The Context of ¨Why¨: The Value of Contextual and Observational Research5 分
So Many Touchpoints...5 分
It's All About Alignment (Part 1)3 分
It's All About Alignment (Part 2)5 分
4件の学習用教材
Required Reading: The CX Tower of Babel: What CX Descriptions Tell Us About Corporate CX Initiatives10 分
Required Reading: When and How to Create Customer Journey Maps10 分
Required Reading: Common Pitfalls of Customer Journey Mapping10 分
Recommended/Optional Readings/Resources10 分
2

2

2時間で修了

Customer Journeys as the Lens for Brand Experience

2時間で修了
10件のビデオ (合計57分), 4 学習用教材, 1 個のテスト
10件のビデオ
Mapping Branding Activities in the Context of Customer Journeys2 分
Aligning Brand Strategy with an Expert: Luis Villa - Strategy Director at Fjord - Accenture Interactive14 分
Evaluating the Contribution of Branding to CX1 分
Brand Guidelines and Their Impact on CX From an Expert: Leslie Andrachuk - Co-Founder of Alpha Woman13 分
The Reality of Brand Guidelines4 分
Brand Guidelines: Getting Your Colleagues to Pay Attention4 分
Branding Strategy Orphans4 分
Why CX Metrics Projects Miss the Mark3 分
Why You Should Do CX Metrics Projects Anyways4 分
4件の学習用教材
Required Reading: Packaging and Branding10 分
Required Reading: CX Measurement Strategies10 分
Required Readings: CX Dashboards10 分
Recommended/Optional Readings10 分
1の練習問題
Quiz 2
3

3

2時間で修了

Aligning Brand and Customer Experience across all touch points

2時間で修了
10件のビデオ (合計65分), 6 学習用教材, 1 個のテスト
10件のビデオ
Brand Messaging Confronts the Real World4 分
Death by 1000 CX Papercuts4 分
User Experience, Customer Experience, and the Relationship to Brand4 分
Why Product Teams Hate Branding Projects4 分
How Branding Projects Can Find Peace with Product Teams From an Expert: Julien Bouvet - Senior UX Designer, Axance13 分
Why Customer Service Gets Pulled in Different Directions4 分
Call Centers and Their Impact on Brand From an Expert: Ger Doyle - Global Head of Customer Operations, Roche Diabetes Care14 分
Don't Let the Chatbot Project be an IT Project5 分
What Behavioral Economics Tells Us About Where to Focus Our CX Efforts6 分
6件の学習用教材
Required Reading: A Fine is a Price10 分
Required Reading: Customer Experience vs User Experience: Why the Difference Matters10 分
Required Reading: UX Research and Market Research10 分
Required Reading: Building a Brand Through Customer Support10 分
Required Reading: Building Brand Touchpoints10 分
Recommended/Optional Readings10 分
1の練習問題
Week 3
4

4

2時間で修了

CX relationship with Employee Experience, Outsourcing and Ethics

2時間で修了
10件のビデオ (合計46分), 9 学習用教材, 1 個のテスト
10件のビデオ
Using a Value Proposition Canvas to Increase Team Alignment5 分
What is Employee Experience and Why Does it Matter?5 分
Understanding Where Your Colleagues are Losing the Brand Message4 分
What Drives a Company to Outsource Customer Touchpoints?4 分
The Hidden Costs of Outsourcing Customer Research4 分
Outsourcing Continued: How to Mitigate the Risks6 分
Ethics Matters Part 1: Where is Your Ethical Line?6 分
Ethics Matters Part 2: Using Customer Data for CX6 分
Some Final Words From Michael1 分
9件の学習用教材
Required Video: Value Proposition Canvas Explained by Alex Osterwalde10 分
Required Readings: Employee Journeys10 分
Required Video: RSA ANIMATE: Drive: The surprising truth about what motivates us10 分
Required Reading: How Business Partners Affect the CX with your Brand10 分
Required Reading: Top 10 Market Research Mistakes10 分
Required Reading: Common customer experience strategy mistakes—and how to avoid them10 分
Required Reading: The misuse of data10 分
Required Reading: Learn How Anecdotal Evidence Can Trick You!10 分
Recommended/Optional Readings10 分
1の練習問題
Week 4

レビュー

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