このコースについて

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受講生の就業成果

24%

コース終了後に新しいキャリアをスタートした

19%

コースが具体的なキャリアアップにつながった
共有できる証明書
修了時に証明書を取得
100%オンライン
自分のスケジュールですぐに学習を始めてください。
柔軟性のある期限
スケジュールに従って期限をリセットします。
初級レベル
約20時間で修了
英語

習得するスキル

Process ManagementCommunicationProblem SolvingIT Customer Support

受講生の就業成果

24%

コース終了後に新しいキャリアをスタートした

19%

コースが具体的なキャリアアップにつながった
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初級レベル
約20時間で修了
英語

講師

提供:

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IBM

シラバス - 本コースの学習内容

コンテンツの評価Thumbs Up97%(3,930 件の評価)Info
1

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6時間で修了

Communication Skills

6時間で修了
16件のビデオ (合計46分), 5 学習用教材, 12 個のテスト
16件のビデオ
Welcome to Module 11 分
How do I begin to build rapport with callers?5 分
Why is it SO important to smile?3 分
Why is tone so important?2 分
Why are nonverbal cues important?3 分
What strategies should I use to understand the problem the customer is experiencing?1 分
How do I ask clear and concise questions?3 分
Why is it important to keep things simple?2 分
How do I get to the facts so I can lead customers through a fact-based problem resolution?4 分
What is Information Overload and how can I help customers who are experiencing it?2 分
How do I prevent and fix Information Overload?2 分
How do I make no sound like yes?2 分
How do I adapt to the caller's skill level?2 分
How do I take ownership of the caller's problem?2 分
Why is collaboration in the workplace important?1 分
5件の学習用教材
Introductory Material2 分
Further Reading2 分
Further Reading2 分
Further Reading2 分
Further Reading2 分
7の練習問題
Opt-in to receive your badge!
Describe the Differences You Hear Between Each Call.30 分
Identify Questioning Strategies5 分
Lessons 1 and 2 Review14 分
Identify the Art of Saying No5 分
Identify Ownership5 分
Module 1 Review15 分
2

2

5時間で修了

Personality

5時間で修了
11件のビデオ (合計43分), 4 学習用教材, 14 個のテスト
11件のビデオ
Can being empathetic help keep situations from escalating?3 分
Can the contagious nature of positivity help you build meaningful connections?4 分
How can I become a highly focused agent?5 分
Is persistence the path to successful resolutions?3 分
What does fear have to do with it?3 分
How can curiosity help me bridge knowledge gaps?4 分
What are the characteristics of a willing learner?3 分
Why is the innate desire to help essential in customer support?3 分
Why is it important to ask for help at work?2 分
Why is teamwork essential for a seamless and unified level of service?3 分
4件の学習用教材
Further Reading2 分
Further Reading2 分
Further Reading2 分
Further Reading2 分
8の練習問題
Is this Customer Support Agent Patient?5 分
Identify the Display of Empathy5 分
Do You Hear a Positive Attitude?5 分
Think about Focus2 分
Lesson 1 and 2 Quiz30 分
Identify High CQ30 分
Identify the Natural Helper5 分
Module 2 Review22 分
3

3

5時間で修了

Problem Solving

5時間で修了
12件のビデオ (合計45分), 4 学習用教材, 10 個のテスト
12件のビデオ
How do I tell good and bad resources apart?3 分
How can I use my technical skills to improve my information seeking behaviors?1 分
What are resource libraries, and why are they important?3 分
How can I improve my memory?4 分
How do I organize my resource library?2 分
What does being a scientist have to do with being a good call center agent?3 分
How do I get to the root cause of a problem?3 分
How can I confirm that my proposed resolution works and my customer is satisfied?2 分
What do I need to know to understand my customers' needs?2 分
How do I communicate that I understand the impact of a customer issue?2 分
How do I effectively work with angry callers?5 分
4件の学習用教材
Further Reading2 分
Further Reading10 分
Further Reading2 分
Further Reading2 分
6の練習問題
Which Information Seeking Model is being Used?30 分
Identify the Use of Background Knowledge2 分
Lessons 1 and 2 Review15 分
The Scientific Method5 分
Reflect On Problem Impact30 分
Module 3 Review22 分
4

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5時間で修了

Process Control

5時間で修了
13件のビデオ (合計59分), 5 学習用教材, 8 個のテスト
13件のビデオ
How do I effectively manage my time?4 分
What are service standards?5 分
What information should be documented?5 分
What are call flow standards?5 分
Why is it important to follow up with customers?2 分
What Are Ticketing Systems and What Are their Benefits?6 分
What are some shortcut techniques agents can use to provide faster service?4 分
How can ServiceNow or ITSM tools help agents manage their ticket queue?5 分
Why are typing skills important in Customer Service?4 分
What can I do to enhance my verbal communication skills?3 分
What terms are specific to processes and methodologies used in customer service?2 分
What is the KCS methodology?2 分
5件の学習用教材
Further Reading2 分
Further Reading2 分
Further Reading2 分
Technical Terminology Glossary10 分
Further Reading2 分
4の練習問題
Lessons 1 and 2 Review15 分
How many words do you type per minute?30 分
Test Your Knowledge15 分
Module 4 Review21 分

よくある質問

さらに質問がある場合は、受講者向けヘルプセンターにアクセスしてください。